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Marlenus

Surbooking

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https://m6info.yahoo.com/etats-unis-un-passager-sorti-par-la-force-dun-vol-surbooke-151847601.html

 

En admettant que cela n'ai pas trop été déformé par les MSM cela repose le problème du surbooking de façon générale.

Car j'avoue que je l'aurais eu très très mauvaise à la place du médecin débarqué de force (et je ne parle pas du patient qui devait l'attendre)

 

Quelle méthode est à votre avis la meilleure pour pouvoir utiliser le surbooking par les compagnies aériennes sans pénaliser les clients?

 

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il y a 28 minutes, Marlenus a dit :

Quelle méthode est à votre avis la meilleure pour pouvoir utiliser le surbooking par les compagnies aériennes sans pénaliser les clients?

 

Continuer à proposer des délais de vols pour des montants de plus en plus élevés jusqu'à ce que suffisamment de clients acceptent.

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Je ne suis pas certain que ce soit facile et pratique de faire une vente aux enchères sur un tarmac.

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Tu le fais au moment d'embarquer. Une simple annonce qui dit honnêtement que l'avion est surbooké et que tout passager qui est prêt à prendre le prochain avion dans 2/3 heures se verra offert un vol gratuit plus tard + X $ de compensation. J'ai vu le cas plusieurs fois et tu trouve toujours plusieurs personnes. Je l'aurais fait moi-même si ça ne tombait pas à chaque coup sur un coup où j'avais une correspondance.

 

Là, ça sent le gros fail du staff de United. Ce qui est très con vu que leur image est déjà un peu pourrie des échos que j'en ai eu.

  • Yea 3

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Je vois pas bien le rapport avec le surbooking la, apparemment il avait son boarding pass vu qu'il était déjà dans l'avion.

A priori quand t'es en surbooking on te file pas de boarding pass non ?

Si tu file un boarding pass a quelqu'un tu le vire pas de l'appareil.

 

  • Yea 1

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il y a 1 minute, jubal a dit :

A priori quand t'es en surbooking on te file pas de boarding pass non ?

 

De ce que je lis, la boite avait oublié de réserver 4 sièges pour des employés qui devaient aller à la destination pour bosser dans un autre avion.

 

Bref, ça sent le gros fail de management, pas un souci inhérent du surbooking.

  • Yea 2

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United est une compagnie de merde. Pas besoin de chercher plus loin.

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Toutes les compagnies américaines sont nazes, sans exception. American, United, tout ce que tu veux.

Le surbooking c'est très bien géré par les compagnies aériennes. Encore plus aujourd'hui avec les tickets sur smartphones (surclassement à tarif réduit, report du vol contre compensation... Tout se fait au travers d'une notif que tu reçoisau pire, en salle d'embarquement. L'appel au guichet ça devient presque optionnel.

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De toute façon, liborg top pro tips : enregistrez-vous en ligne dès l'ouverture (30h avant le vol en général, peut varier suivant les compagnies et les destinations). Toujours. Comme ça vous pouvez choisir votre siège, vous êtes prioritaires pour le surclassement et débarquez en dernier en cas de surbooking.

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Reddit est en ébullition avec cette histoire. 

Le gars a réussi à remonter dans l'avion, du coup ils ont fait débarquer tout le monde pour refaire embarquer les autres passagers.

Des génies.

En espérant que united fasse faillite...

  • Yea 1

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Il y a 6 heures, Hayek's plosive a dit :

En espérant que united fasse faillite...

Oh que oui !

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Reason trouve un angle libertarien à l'histoire :

Citation

 

It is not surprising that the wonderful and, if the price offered goes high enough always effective, voluntary means to get passengers to surrender an overbooked flight was developed by a fascinating economist from the libertarian movement thoughtworld, Julian Simon, whose role in the wonderful, rights-respecting, and economically efficient policy is detailed in this 2009 story from the Illinois News Bureau:

 

Thirty years ago, U.S. airlines stopped arbitrarily grounding passengers on overbooked flights, instead offering rewards if travelers give up seats to make room for hurried fliers who need to touch down on time.

Economist James Heins says the seemingly subtle switch has provided a $100 billion jolt to the U.S. economy over the last three decades - allowing airlines to run fuller, more profitable flights that in turn has trimmed air fares and increased tax revenue.

Now, he hopes the milestone anniversary finally yields much-due credit for the late Julian Simon, a fellow economist well known for slaying gloom-and-doom population growth forecasts but overlooked for the seminal contribution to aviation he developed as a professor at the University of Illinois.

"People know about the system, but they don't know where it came from," said Heins, who worked with Simon for more than a decade at the U. of I. "I think they should. There are a lot of important research breakthroughs on campuses, but few generate $100 billion in savings to the American economy."...

...Simon proposed seeking volunteers instead, offering rewards such as free airfare for a future trip if passengers agreed to wait for a later flight. He maintained that the incentive would free enough seats for travelers with a deadline, and also eliminate any negative public relations consequences.

 

Source : http://reason.com/blog/2017/04/10/why-should-police-help-united-airlines-c

 

 

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L'histoire de l'aviation civile, c'est que les gens veulent des vols le moins cher possible, peu importent les conditions de vol.

 

Le geste de la compagnie, que l'on peut soupçonner d'avoir fait passer les intérêts des salariés avant les droits des passagers, est assez minable. Mais le futur de l'aviation reste des wagons à bestiaux ou le Paris-NY coutera 200€ aller-retour . Je suis même prêt à parier qu'une compagnie pourrait proposer des billets "super eco" avec des nuisances sonores rajoutées (genre un siège au fond de l'avion et haut-parleur diffusant bruit de casseroles) pour améliorer sa segmentation

 

Donc cette affaire est un dérapage, tout comme des bavures policières peuvent être un dérapage de politiques sécuritaires.

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il y a une heure, Lameador a dit :

 

L'histoire de l'aviation civile, c'est que les gens veulent des vols le moins cher possible, peu importent les conditions de vol.

 

 

De moins en moins. Par exemple, bien que les nouveaux sièges soient bien plus fins, toute la place économisée n'a pas été remplacée par de nouvelles rangées de sièges. La qualité de service s'est considérablement améliorée ces 10 dernières années amha. 

 

J'ai volé une fois sur United (il y a 10 ans) et je m'étais juré plus jamais par contre. 

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Je sais plus quelle compagnie low cost US s'est servie de la réglementation pour réduire le nombre de places juste en dessous de la limite minimale pour un membre d'équipage supplémentaire et derrière faire croire aux passagers qu'ils cherchaient leur confort.

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et paf comme ca, un lundi, le mec est devenu millionnaire.Je me demande si l'evacuation doit etre ordonnee par le commandant de bord, et si ca a la moindre influence aupres du juge qui sera charge de sodomiser United.

 

 

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Le me est médecin, il devait voir des patients le lendemain matin. M'est avis qu'il est déjà millionnaire.

 

Mais c'est toujours ça de pris hein. :D

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US doctor who was dragged off flight was felon who traded prescription drugs for gay sex with a patient and needed anger management because of 'control' issues

Via le Daily mail. 

 

The story that keeps on giving!

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il y a 11 minutes, Marlenus a dit :

Faut être inscrit pour lire.

 

Citation

Défendre l'indéfendable : les 10 leçons de la débâcle de United Airlines

  • Publié le 14 avril 2017
Olivier Sibony

Olivier Sibony

Strategy professor, writer and advisor

Contre quoi, exactement, sommes-nous en colère ?

Comme moi, et comme des dizaines de millions de personnes, vous avez vu la vidéo de ce passager, M. Dao, débarqué de force du vol United 3411 dimanche dernier. Et bien sûr, comme moi, vous avez été choqué. Mais choqué par quoi, exactement ? Poser cette question est riche d'enseignements (et peut même, chose incroyable, nous faire apparaître United comme un peu moins coupable).

Leçon 1 : Vous pouvez être coupable, même si vous n'êtes pas responsable

Résumons les faits : l'équipage demande à M. Dao ("poliment", assurent-ils) de quitter l'avion. M. Dao refuse. On a le droit de penser du mal des équipages de United, mais pas de leur désobéir (aux Etats-Unis, c'est un crime). Personne ne conteste que M. Dao ait refusé d'obtempérer aux instructions : il dira même aux policiers incrédules qu'il préfère aller en prison plutôt que quitter l'avion (sur cette vidéo).

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L'équipage de United fait donc ce que vous feriez à sa place : il appelle la police, qui, dans un état de droit, a le monopole de la violence légitime. C'est donc bien un policier, pas un employé de United, qui fait usage d'une force évidemment disproportionnée à l'encontre d'un médecin de 69 ans. (Trois policiers ont été suspendus.)

Bref : c'est une bavure policière (et malheureusement pas la pire bavure policière que les Etats-Unis aient connue récemment). Et pourtant, comme l'avocat de M. Dao, c'est à United que nous en voulons. Il est clair que United ne contrôle pas le comportement des policiers comme il peut (en partie) contrôler ses employés, voire ses sous-traitants. Il est clair aussi que United n'a pas d'autre choix de "prestataire" : voudrait-on que chaque compagnie ait sa propre milice armée ? Et pourtant, c'est United que nous tenons pour responsable. Ce n'est pas entièrement rationnel : si la police brutalise un cambrioleur en l'arrêtant, nous n'en voulons pas au propriétaire de la maison cambriolée qui les a appelés. Mais la logique que nous appliquons aux entreprises n'est à l'évidence pas la même.

Leçon 2 : Utiliser la force du marché

United, avant de chasser des passagers manu militari, leur propose du cash pour qu'ils acceptent de décaler leur voyage (ici, jusqu'à 1.000 dollars). Cette pratique, courante aux Etats-Unis, résout 94% des problèmes de surbooking : en 2016, United l'a appliquée 62.895 fois, et il ne s'est trouvé que 3.765 cas où elle n'a pas suffi.

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Quel que soit le coût de cette crise pour United, il semble certain qu'il est supérieur à 1.000 dollars (voir le cours de l'action...), et supérieur au prix auquel il se serait trouvé un passager volontaire pour quitter l'avion. S'il y a une erreur de management manifeste dans cette affaire, elle est là : aucune raison ne justifie que les compensations offertes aux voyageurs surbookés soient aussi basses. Comme ces compensations sont mises aux enchères pour faire appel au volontariat, en relever le plafond ne coûterait pas très cher. Je prends les paris : United (et d'autres compagnies) vont relever ces plafonds pour essayer de réduire encore le pourcentage de "débarquement involontaires".

Leçon 3 : Laissez le hasard à Dieu... et à l'Etat

United a fait comprendre que les passagers débarqués sont choisis au hasard. M. Dao, lui, est convaincu d'avoir été victime d'une discrimination parce qu'il est d'origine asiatique. Personnellement, je fais volontiers crédit à United de traiter les passagers de toutes origines avec une égale et démocratique brutalité ; mais c'est la perception de M. Dao, et celle de milliers d'internautes asiatiques, qui compte.

Le problème est que, pour avoir le droit d'invoquer le hasard, il faut inspirer confiance. (C'est pour cela que les jeux de hasard sont strictement encadrés et que les loteries sont souvent des monopoles d'état...) Nous acceptons (de plus en plus difficilement) la loterie génétique et le hasard de la vie. Mais venant de United, le hasard, c'est l'arbitraire. S'il faut vraiment choisir des passagers, mieux vaut une règle simple et transparente comme "dernier arrivé, premier débarqué".

Leçon 4 : Le consommateur est intelligent... si on lui explique

Le surbooking est généralement considéré comme une manière pour les compagnies aériennes de gonfler leurs profits au détriment des passagers. Mais c'est évidemment une erreur de raisonnement : 7 à 8% des détenteurs de réservations ne se présentent pas à l'embarquement, et un avion qui part avec des sièges inoccupés crée moins de valeur économique totale qu'un avion plein. Le surplus économique créé par un meilleur remplissage profite aux compagnies, bien sûr, mais aussi aux passagers qui peuvent ainsi prendre un vol au lieu de s'en voir refuser l'accès. Le surbooking est un "win-win" (dans la mesure où on n'en abuse pas, évidemment).

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La difficulté à en prendre conscience vient d'un "bais de disponibilité". Nous voyons bien quand un passager se voit refuser l'accès à un avion surbooké (surtout si c'est à nous qu'arrive cette mésaventure). Ces incidents sont visibles et mémorables. Ils ne concernent pourtant que moins d'un passager sur mille -- et encore, en comptant les passagers qui renoncent à leur vol contre indemnité. Les cas de refus "involontaire" sont de l'ordre de un sur vingt mille.

Inversement, si l'on suppose que le surbooking permet de réaffecter un quart environ des "no shows", 2% des passagers de chaque vol ne sont là que grâce au surbooking : cela fait 400 fois plus de bénéficiaires que de victimes... mais des bénéficiaires qui ne savent jamais de quoi ils bénéficient.

Suggestion pratique : sur chaque vol complet, expliquer aux passagers que le surbooking a permis à certains d'entre eux de prendre ce vol. La bonne manière de passer le message mérite réflexion (vu les talents de communicateurs des compagnies, on craint le pire...), mais ce qui est sûr, c'est que si on ne l'explique pas, le surbooking continuera à être perçu, à tort, comme une manoeuvre scandaleuse.

Leçon 5 : On peut avoir rationnellement raison et moralement tort

Certains m'objecteront que le surbooking leur semble néanmoins inacceptable au nom d'un autre raisonnement : "tant pis si les avions sont moins remplis et les places plus chères. L'essentiel est que tout passager qui a payé sa place puisse prendre son vol."

Admettons que ce soit là votre position : un problème demeure dans le cas d'espèce, où les quatre sièges manquants sont destinés à un autre équipage, lequel doit assurer un vol au départ de Louisville le lendemain matin. Si l'on ne fait pas de place à cette équipage en libérant les sièges de M. Dao et de trois autres passagers, le vol devra être annulé, et un nombre bien plus grand de passagers subiront le même désagrément. (Bien sûr, idéalement, ce besoin aurait dû être anticipé, mais les compagnies aériennes gèrent tous les jours des cascades d'imprévus.)

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La logique utilitariste de United est donc implacable : "sacrifier" les quatre passagers du Chicago-Louisville pour "sauver" un plus grand nombre de passagers. Mais notre raisonnement moral, en particulier sous le coup de l'émotion, n'est en général pas utilitariste. Nous appliquons à United une morale kantienne, "déontologique" : il y a des comportements qui sont inacceptables en eux-mêmes, indépendamment de leurs conséquences. Plus United utilisera (comme moi ici) des arguments utilitaristes, et plus elle apparaîtra froide, cynique et inhumaine.

Leçon 6 : Donner c'est donner, reprendre c'est voler

Il y a une grande différence entre gérer le surbooking avant l'embarquement et après : dans un cas, on prive un passager d'un siège ; dans l'autre, on lui prend son siège. La différence tient à l'endowment effect : du simple fait que nous considérons que quelque chose nous appartient, cette chose a beaucoup plus de valeur pour nous.

Les compagnies savent qu'il vaut mieux compter les passagers avant l'embarquement... Mais ne mesurent pas forcément à quel point l'endowment effect peut faire la différence. Là aussi, il suffit peut-être d'avoir une règle différente : si l'on offre un maximum de 1.000 dollars à un passager pas encore assis pour qu'il renonce à prendre son vol, peut-être faut-il doubler ou tripler ce montant dans le cas où il est déjà assis...

Leçon 7 : Habillez-vous pour le rôle

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Sur la vidéo que le monde entier a vue, l'homme qui brutalise M. Dao est un policier en civil (accompagné par la suite par des hommes en uniforme). M. Dao semble assez têtu, mais j'ai du mal à l'imaginer forçant les barrages routiers ou se rebellant quotidiennement contre les instructions des policiers en uniforme. Je n'ai pas trouvé de données pour le confirmer, mais toutes choses égales par ailleurs, il semble plus probable qu'on obéisse à un policier en uniforme qu'à un type baraqué qui vous affirme qu'il est de la police...

Leçon 8 : Soutenez vos troupes

Il n'y a pas beaucoup de choses que United a gérées correctement dans cette affaire, mais il y en a au moins une : Oscar Munoz, son PDG, a écrit à son personnel pour l'assurer de son soutien et préciser que "l'équipage a suivi toutes les procédures".

Cette lettre a beaucoup choqué, et pourtant elle était nécessaire. Si on se met un instant à la place de l'équipage, l'épisode est évidemment difficile pour eux, aussi. Les équipages font face quotidiennement à des passagers agressifs, alcoolisés, ou indisciplinés. Munoz a le bon réflexe en les rassurant.

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Là où il a évidemment tort, c'est en ne montrant pas, au même moment, la moindre empathie pour les passagers. Précisément parce que l'équipage n'a commis aucune faute, il n'y a aucune contradiction entre rassurer l'équipage et faire des excuses complètes et immédiates aux passager -- comme Munoz finira par le faire... trop tard.

Leçon 9 : Méfiez-vous des honneurs, surtout en matière de RP...

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La partie la plus invraisemblable de cette histoire est que le même Oscar Munoz a été nommé, il y a un mois seulement, "Communicateur de l'Année 2017" par PRWeek, la publication professionnelle des spécialistes des relations publiques. Les mêmes professionnels qui se répandent aujourd'hui dans les journaux sur sa gestion calamiteuse de la crise!

Le 9 mars, Munoz était, pour PRWeek, "un excellent leader, intelligent et engagé, qui comprend l'importance de la communication". Le 10 avril, PRWeek déclarait "si nous devions choisir aujourd'hui, nous ne choisirons pas Munoz". Gardez-moi de mes amis...

Leçon 10 : Oubliez tout ce que vous avez appris sur la rationalité...

Conclusion : United a certainement très mal géré sa communication de crise ; mais on est surpris, en l'examinant de près, de ne pas trouver plus d'erreurs grossières ayant conduit à l'incident lui-même. On pourrait penser qu'il faut, pour déclencher une tempête aussi violente, avoir commis des bourdes massives et inexcusables. Or ce n'est pas le cas. Au contraire, United a fait une série de choix logiques, défendables, calculés : pratiquer le surbooking, indemniser ses "victimes" de manière raisonnable mais modeste, mécontenter quatre passagers dimanche plutôt que cent lundi, défendre son équipage face à un passager ingérable... Bref, à peu près tout était rationnel.

Et pourtant, le résultat désastreux est là. La conclusion s'impose : à l'ère des médias sociaux, la gestion "rationnelle" ne suffit plus. Il ne s'agit pas seulement d'éviter les erreurs de communication (comme celle, récente, de Pepsi) : il faut aussi, dans la définition des stratégies et des procédures opérationnelles, prendre en compte les réactions intuitives, émotionnelles, irrationnelles de vos clients et du monde. Attachez vos ceintures...

 

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il y a 27 minutes, Greg42 a dit :

J'en vois un qui ne lit pas Contrepoints... :(

 

https://www.contrepoints.org/2017/04/17/286876-10-lecons-de-debacle-de-united-airlines

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