Êtes-vous bien accueillis dans les institutions publiques?

[Adrian]

Êtes-vous bien accueillis dans les institutions publiques?

http://www.dailymotion.com/video/k5c69JLE039xKW3Aou

Sur le principe du "Testing" appelé aussi "client mystère", Grass Roots, une agence conseil en marketing opérationnel, a évalué en mai 2008 la qualité d'accueil des institutions publiques (commissariats, bureaux de poste, préfectures, offices de tourisme etc…)

Objectif: l'amélioration permanente de la qualité…

Fonctionnement du test

- réalisé dans 10 villes (50.000 à 130.000 habitants)

- 100 lieux d'accueil ont été testés

Comment ont-ils fait?

- 500 citoyens ont testé leurs collectivités…

- 100 points de contacts par ville: 25 visites physiques, 50 appels téléphoniques, dont 10 en anglais, et 25 navigations sur le site web

Critères mesurés:

- qualité des lieux (attention portée à l'ambiance générale), de l'accueil,

- gestion de l'attente (temps d'attente, file, information à disposition),

- qualité des informations obtenues, des formulations,

- la mise en attente éventuelle,

- qualité de la réponse obtenue, de la présentation du site, des informations présentes, accessibilité.

Résultats?

De façon globale, que ce soit au niveau de l'accueil physique, téléphonique ou sur le site Internet, la qualité est très inégale en fonction des villes et des institutions.

Accueil physique

Médaille d'or: les Préfectures

- l'atmosphère est jugée plus agréable,

- le temps d'attente moins long,

- les visiteurs sont accueillis par un bonjour

- les employés les regardent dans plus de 96% des cas.

- en revanche, la prise de congé est un peu moins performante.

Offices du tourisme: peuvent mieux faire au niveau

- de l'ambiance globale

- du temps d'attente avant d'être pris en charge de la remise de documentations

Accueil téléphonique

Médaille d'or: offices du tourisme

- phrase d'accueil,

- accueil et prise de congé chaleureux,

- personnel à l'écoute,

- dans 60% des cas seulement, la demande en anglais est satisfaite,

Les bureaux de Poste peuvent mieux faire au niveau:

- du nombre de sonneries avant d'obtenir un interlocuteur

- des réponses en langue étrangère (25%)

- réponses peu adaptées, le personnel se montrant moins à l'écoute

Et les sites internet?

- 41% des internautes jugent les sites incomplets (peu de forums, rubriques emploi…),

- la moitié des villes obtiennent un score qualité inférieur à 50%

- manque de clarté, de pertinence des informations…

- Et vous, comment êtes-vous accueillis dans les institutions publiques (police, postes, préfectures, impôts etc)?

- N'hésitez pas à raconter les accueils chaleureux ou houleux que vous y avez reçus!

(Source: Citoyen Mystère)

http://www.lepost.fr/article/2008/09/11/12…ux-publics.html

[Nouill]

http://img255.imageshack.us/my.php?image=sanstitrekw2.jpg

J'ai bien aimé, le "15 minutes = temps d’attente moyen dans 18% des cas"

Il y a 50% de non, mais sur ces 50%, 100% sont pour le non EN MOYENNE(ce en moyenne rajoute, une couche à la novlangue) … On va aller loin avec des statistiques pareil.

D'autre part, toute l'étude parle en pourcentage, sans qu'on sache ce que ces pourcentages signifient.(J'ai du mal a comprendre comment on peut repondre que par oui ou par non, au volet "remise de documentation/ formulaires")

Sans parler du fait, que 5 personnes par site et 50 par ville, est largement insuffissant quand on veut avoir autant de détail et de paramètres.

Bref poubelle…

[switch]

Moi j'aurai bien aimé un sondage sur l'accueil des pros dans leurs administrations respectives , pour ma part je n'ai perçu aucune amélioration notable , par exemple dans les URSSAF où l'on ne dit à peine bonjour et qu'on a franchement l'impression de déranger , en période de Vacances Juillet /Aout pas la peine de compter faire avancer un dossier, il n'y a plus qu'un personnel mini de subalternes. Cette fameuse tréve estivale est un cauchemard pour les entreprises , il n' ya personne dans les administrations pendant deux mois , leurs congés sont calqués sur ceux de l'EN. La DDE , c'est une cata pour ceux qui travaillent dans le bâtiment , ils font trainer les dossiers ou alors les perdent ou les mélangent , pas question d'avoir un seul interlocuteur , donc a chaque fois il faut réexpliquer le dossier depuis le début. Non, franchemant ça devient trés pénible pour les entreprises ds leurs rapports avec l'administation.

Dire que je croyais que Sarko allait changer tout ça …

[0100011]

Dire que je croyais que Sarko allait changer tout ça …

Life is a bitch and then you die.

[Stan Selene]

D'une maniere general l'acceuil en France n'est pas terrible. Mes experiences a la prefecture, la poste, ou la secu m'ont incite a les eviter au maximum.

Par contre dans les commissariats, j'ai toujours ete bien acceuillit pour payer les PVs.